Il mystery shopper è lo strumento usato dalle case automobilistiche e dalle reti di concessionari per misurare l'esperienza del potenziale acquirente dal primo contatto fino al follow-up post-visita. Scopri cosa si valuta, come funziona il processo e qual è l'impatto reale sulle vendite.
Il questionario di un audit mystery shopper in concessionaria copre cinque assi principali:
Il follow-up post-visita è l'indicatore con la più alta correlazione con il tasso di chiusura nelle vendite di automobili. Tuttavia, è anche il punto con il tasso di inadempienza più alto: meno del 40% dei consulenti commerciali effettua un follow-up proattivo nelle 48 ore successive alla visita.
Un programma di mystery shopper che include la verifica del follow-up e un piano di formazione specifico su questo punto genera miglioramenti tra il 20 e il 35% nel tasso di contatto post-visita nei 3 mesi successivi.
I programmi di mystery shopper ben implementati nelle reti di concessionari generano miglioramenti tra l'8 e il 15% nel tasso di chiusura nei 6 mesi successivi all'implementazione dei piani di miglioramento. Il maggiore impatto si produce nel follow-up post-visita e nel protocollo di offerta del test drive.
| Asse | Metrica chiave | Benchmark settore |
|---|---|---|
| Primo contatto | Tempo fino al primo saluto | < 2 minuti |
| Presentazione veicolo | Offerta proattiva test drive | > 80% delle visite |
| Offerta commerciale | Trasparenza su prezzo e finanziamento | Punteggio > 7/10 |
| Follow-up post-visita | Contatto entro < 48 ore | > 70% delle visite |
| Post-vendita | Soddisfazione alla consegna del veicolo | NPS > 50 |
I 5 assi principali sono: accoglienza e primo contatto in sala, presentazione del veicolo (conoscenza del prodotto, test drive proposto), processo di finanziamento e offerta commerciale, follow-up post-visita (chiamata o email entro 48-72 ore), e gestione del cliente nel post-vendita.
Sì, nella maggior parte dei programmi il valutatore richiede esplicitamente il test drive per verificare se il consulente lo propone proattivamente e come lo gestisce. L'offerta proattiva del test drive è uno degli indicatori con la più alta correlazione con la chiusura della vendita.
I programmi ben implementati generano miglioramenti tra l'8 e il 15% nel tasso di chiusura nei 6 mesi successivi. Il maggiore impatto si produce nel protocollo di follow-up post-visita.
Tra 150 e 350 euro per visita. I programmi annuali con 4-8 visite per concessionaria hanno un costo per visita inferiore del 30-40%.